“女子酒店遇襲事件”持續(xù)發(fā)酵，本報(bào)追問(wèn)處理進(jìn)展，如家公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱——
“和頤酒店女生遇襲”事件持續(xù)發(fā)酵。昨日，長(zhǎng)江商報(bào)記者了解到，截止21時(shí)，新浪微博關(guān)于此話題的閱讀量已超過(guò)16億人次。
盡管如家酒店已經(jīng)發(fā)布三次聲明，表示道歉并承諾整改、追責(zé)。但長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，前兩份聲明已被刪除。不僅如此，長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，其聲明里多數(shù)用詞均為企業(yè)公關(guān)危機(jī)通用詞匯，既沒(méi)有提供任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，也沒(méi)有對(duì)“和頤酒店女生遇襲”事件提出任何處理措施，如此態(tài)度引發(fā)了各界對(duì)于如家經(jīng)營(yíng)監(jiān)管能力的質(zhì)疑。6日，“壓力重重”的如家方面?zhèn)}促召開(kāi)為時(shí)僅5分鐘的新聞發(fā)布會(huì)，以此來(lái)回應(yīng)媒體追問(wèn)。然而當(dāng)事人“彎彎”在微博上對(duì)此大呼“太失望”。
昨日，如家公關(guān)部負(fù)責(zé)人接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)稱：“如家根本就沒(méi)有想要召開(kāi)發(fā)布會(huì)，是記者自己跑到和頤酒店，如家這才發(fā)了聲明，因而并不是什么發(fā)布會(huì)，也沒(méi)有準(zhǔn)備提問(wèn)環(huán)節(jié)。”
長(zhǎng)江商報(bào)記者進(jìn)一步追問(wèn)，如家方面究竟有沒(méi)有進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救助？接下來(lái)，如家如何處理“和頤酒店女生遇襲”事件？
“現(xiàn)場(chǎng)救助時(shí)沒(méi)有和男子產(chǎn)生肢體接觸，這次救助在彎彎看來(lái)較為軟弱。”昨日，面對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者的質(zhì)疑，如家集團(tuán)總部品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人回復(fù)稱：“從6號(hào)開(kāi)始，酒店都開(kāi)始在內(nèi)部進(jìn)行整改，目前和彎彎在保持聯(lián)系，這些事情都在私下溝通，接下來(lái)將按照公安調(diào)查結(jié)果處理。”
責(zé)任問(wèn)
如家并未解決當(dāng)事人住宿問(wèn)題
4月3日，對(duì)于獨(dú)自在外地住酒店的網(wǎng)友“彎彎_2016”而言是個(gè)難忘的日子。
網(wǎng)名為彎彎的女子自稱，于4月3日晚在位于北京798的和頤酒店遭遇陌生男子襲擊，該男子試圖將她帶走。6日，和頤相關(guān)負(fù)責(zé)人在發(fā)布會(huì)上宣讀聲明并鞠躬致歉，但未對(duì)媒體提問(wèn)作答。彎彎事后發(fā)微博稱“太失望”。
對(duì)此，長(zhǎng)江商報(bào)記者在4月7日晚19：11再次致電如家集團(tuán)總部，如家集團(tuán)總部品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人許經(jīng)理告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者，當(dāng)時(shí)在事發(fā)的第一時(shí)間，就有工作人員去勸阻，只是沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果，并強(qiáng)調(diào)在第一時(shí)間進(jìn)行了“沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)和男子產(chǎn)生肢體接觸，在彎彎看來(lái)較為軟弱。”的救助。那么，即便如家自己都承認(rèn)了是“較為無(wú)力”的救助，那么酒店的安保人員的職責(zé)究竟何在？難道所謂的救助只是危急情況下不痛不癢的勸阻？倘若沒(méi)有那位女子伸出援手，彎彎又該何去何從？
時(shí)間持續(xù)發(fā)酵之下，酒店的責(zé)任感缺乏也成了公眾討論的熱點(diǎn)。當(dāng)晚筆錄做到兩點(diǎn)多，朋友來(lái)接彎彎去她家住，作為涉事酒店方，如家并沒(méi)有解決彎彎的住宿問(wèn)題，對(duì)于在其店內(nèi)消費(fèi)卻碰到突發(fā)驚嚇事件的彎彎也沒(méi)有過(guò)多的情緒安撫。
次日彎彎去前臺(tái)拿行李的時(shí)候，接班經(jīng)理居然完全不知道發(fā)生了什么事，并且對(duì)如此惡性事件置之不理。而前一天在場(chǎng)的那個(gè)經(jīng)理則手機(jī)關(guān)機(jī)，無(wú)法聯(lián)系上。而許經(jīng)理的回應(yīng)是，“當(dāng)天那位值班經(jīng)理已經(jīng)休假，而新的管理人員沒(méi)有按照彎彎的意圖給想要的東西，并且如家認(rèn)為現(xiàn)在的進(jìn)程是在公關(guān)的調(diào)查之中，有了公安的介入，按照公安的后續(xù)的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論再給到顧客處理。”這樣的回復(fù)不禁讓人汗顏，明明是涉事的值班經(jīng)理，卻在次日休假，并且再一次把責(zé)任推向了公安局，如家的執(zhí)行力何在？
此外，據(jù)長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理彎彎微博發(fā)現(xiàn)，在事發(fā)之后超過(guò)24個(gè)小時(shí)，酒店都未對(duì)彎彎做出任何形式的解決方案。
監(jiān)管問(wèn)
如家客房“涉黃小卡片”隨處可見(jiàn)
據(jù)記者了解，當(dāng)時(shí)居住在酒店四層，需要刷房卡才能乘坐電梯上樓。那么，有一個(gè)疑問(wèn)被隨之拋了出來(lái)。“他（皮衣男）怎么進(jìn)去的？”對(duì)此如家方面的表態(tài)是并不知情。
而在追問(wèn)之下，關(guān)于一直在現(xiàn)場(chǎng)的皮衣男究竟是如家的內(nèi)部員工還是其他身份？如家方面仍然保持緘默。如家的回應(yīng)是應(yīng)該問(wèn)警方，而如家目前也在關(guān)心相關(guān)內(nèi)容。和彎彎一直有接觸，說(shuō)聯(lián)系溝通有不理想的地方，但是不理想的地方究竟是什么？
皮衣男逃走后又去了哪里？至于酒店的小卡片又究竟是誰(shuí)在投放？截至長(zhǎng)江商報(bào)記者發(fā)稿前，如家方面并沒(méi)有給出公開(kāi)說(shuō)明。
一方面，如家承認(rèn)了自己在監(jiān)管力度上的不足，但另一方面也說(shuō)“小卡片”是行業(yè)現(xiàn)象，讓人覺(jué)得有推卸責(zé)任之嫌。
作為服務(wù)酒店，如家本有責(zé)任和義務(wù)保障客人的人身安全。但人們看到，酒店服務(wù)員（保安）對(duì)發(fā)生在眼皮底下的客人遇襲情況，既沒(méi)有采取果斷有力措施，也沒(méi)有及時(shí)通報(bào)管理層，導(dǎo)致相關(guān)涉案人員全身而退。那些散落房間里的涉黃小卡片，也說(shuō)明酒店平時(shí)根本沒(méi)有采取有效措施來(lái)防范閑雜人員進(jìn)入。
實(shí)際上，住過(guò)如家酒店的人都知道，這在如家可謂家常便飯，隨處可見(jiàn)。長(zhǎng)江商報(bào)記者此不止一次問(wèn)過(guò)酒店服務(wù)人員，得到的答案都給人以搪塞、不當(dāng)回事的感覺(jué)。難怪會(huì)有人懷疑，發(fā)涉黃卡片的人員能夠自由進(jìn)出如家，是因?yàn)榈玫搅司频耆藛T的默認(rèn)或合作。一家治理有效的酒店集團(tuán)，本不該容許這種影響客戶體驗(yàn)、有損酒店形象的現(xiàn)象發(fā)生。
態(tài)度問(wèn)
如家正與當(dāng)事人私下溝通
事件發(fā)生第一時(shí)間，如家對(duì)于當(dāng)事人彎彎并沒(méi)有給予相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，安排其住宿，盡到酒店方應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；而是在公眾不斷轉(zhuǎn)發(fā)微博、媒體公開(kāi)追問(wèn)、事件不斷發(fā)酵升級(jí)后，才于次日表示將召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)此事發(fā)布聲明。
然而，在記者對(duì)一再推遲的發(fā)布會(huì)發(fā)問(wèn)時(shí)，發(fā)布會(huì)上相關(guān)負(fù)責(zé)人在表達(dá)官方觀點(diǎn)后，倉(cāng)促離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并未回答記者提問(wèn)。整個(gè)發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)只是持續(xù)了五分鐘左右，與記者等待的五小時(shí)顯成鮮明對(duì)比，讓當(dāng)事人彎彎在微博上大呼“太失望”。而如家在7日19：30分給出的回應(yīng)是——“如家根本就沒(méi)有想要召開(kāi)發(fā)布會(huì)，是記者自己跑到和頤酒店，如家這才發(fā)了聲明，因而并不是什么發(fā)布會(huì)，也沒(méi)有準(zhǔn)備提問(wèn)環(huán)節(jié)。”如此大的事情竟然要眾多媒體剛到現(xiàn)場(chǎng)才“被迫”發(fā)布聲明？如家的公關(guān)能力何在？