據(jù)日前知名媒體發(fā)布的《中國城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書》(以下簡稱《白皮書》)表明，全國信用卡發(fā)卡量增速放緩，信用卡行業(yè)無疑已完成了長達(dá)18年的規(guī)模發(fā)展階段。業(yè)內(nèi)資深人士指出，2013年是中國信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營的新紀(jì)元，各大銀行都先后進入全面追求效益階段。

廣發(fā)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年領(lǐng)銜行業(yè)新紀(jì)元

筆者走訪多個銀行發(fā)現(xiàn)，各大信用卡中心有著各自不同提升客戶活躍度的側(cè)重方向。其中，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費交易額逾3660億元，在風(fēng)險管控全行業(yè)拔高的情況下，預(yù)期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細(xì)化經(jīng)營階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊位置。”

有信用卡資深人士稱，在精細(xì)化經(jīng)營階段，信用卡有形優(yōu)惠及無形服務(wù)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵點，是信用卡“含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長的獲客速度；而無形服務(wù)則側(cè)重于扮演“固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著痕跡的精細(xì)化服務(wù)持續(xù)提高客戶忠誠度。

“廣發(fā)日”成有形優(yōu)惠業(yè)內(nèi)標(biāo)桿

據(jù)《白皮書》顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶首要的重視要素。為爭取更多忠誠客戶并提高其用卡活躍度，各家銀行不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，廣發(fā)信用卡中心開設(shè)的“廣發(fā)日”系列活動多年來持續(xù)創(chuàng)新活動形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴大覆蓋范圍，從推出以來一直受到消費者的狂熱追捧，每年參與活動人數(shù)更超50萬。

據(jù)了解，自2009年首次啟動以來，廣發(fā)日從最開始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類、服飾、皮具等生活用品商戶，其后更在2012年擴大至萬寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂等國際品牌。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動的覆蓋范圍更拓寬到天貓、攜程、大麥等電商領(lǐng)域。此外，7城23家人氣極高的shopping mall的加入，也不斷凸顯出合作商戶的覆蓋面越來越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國內(nèi)覆蓋消費領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動，并成為行業(yè)內(nèi)競相效仿的標(biāo)桿。

精細(xì)化經(jīng)營擊破信用卡積分困局

據(jù)《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，持卡人重點關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動外，還有信用卡積分兌換政策?！栋灼凤@示，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，讓過往被當(dāng)做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢”，無論是美食佳肴，還是日用百貨，消費者都可隨時用積分去埋單。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)。“積分換購”活動不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結(jié)起來形成用卡互動，讓廣大持卡人在獲半價優(yōu)惠的同時迅速累計積分換禮，隨時隨地享受消費樂趣。

3秒完成提額

服務(wù)內(nèi)涵比重逐年上升

據(jù)《白皮書》顯示，信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點關(guān)注，但易于被復(fù)制，且在精細(xì)化經(jīng)營年代能有效提高客戶黏性、拉近客戶距離的是無形服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，在經(jīng)過多年發(fā)展后，無形服務(wù)已體現(xiàn)以甄別客戶需求及快速響應(yīng)需求為核心，輔以提供用卡安全服務(wù)、創(chuàng)新渠道等附加值，進一步提升客戶滿意度。

在大數(shù)據(jù)的時代方向下，廣發(fā)信用卡中心就以國際先進PROBE探針系統(tǒng)精準(zhǔn)甄別和深挖客戶不同需求，并以此不斷提高響應(yīng)速度。自廣發(fā)信用卡運用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時，最快3秒鐘就能返送臨時調(diào)額申請結(jié)果，最快3分鐘即可完成分期辦理。

筆者從《白皮書》數(shù)據(jù)了解到，高價值用戶對安全性關(guān)注度最高，達(dá)到92%。因此，針對信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心是國內(nèi)唯一一個推出“交易安全衛(wèi)士”的信用卡機構(gòu)，通過其不限密碼驗證方式、不限盜刷交易類型、不限資金保障時間的服務(wù)，全面保障客戶資金安全，更進一步提升客戶用卡體驗。據(jù)透露，目前，廣發(fā)銀行信用卡忠誠用戶的臨時額度滲透率居同行最高，達(dá)30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶留存度在90%以上。

移動互聯(lián)創(chuàng)新助力精細(xì)化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展為信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)型提供了契機。在新渠道運用方面，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時代腳步展開進一步的功能升級。持卡人可隨時在該平臺上享受辦卡、賬單明細(xì)查詢、分期業(yè)務(wù)辦理、還款及人工客服咨詢等服務(wù)，方便快捷。而且，該中心還是國內(nèi)首批進駐易信平臺的金融機構(gòu)。

與此同時，在國內(nèi)首家推出手機支付全方案的廣發(fā)信用卡中心，不僅在業(yè)內(nèi)最早推出SD卡手機支付模式，還成為銀聯(lián)、中國移動、中國聯(lián)通的首批合作商，共同推出手機錢包產(chǎn)品，使手機SIM卡同時具備貸記及電子現(xiàn)金賬戶功能，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務(wù)。

在信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)向精細(xì)化發(fā)展的大趨勢下，廣發(fā)信用卡中心敏銳捕捉行業(yè)方向，在行業(yè)第一梯隊行列中率先展開戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，開啟廣發(fā)信用卡戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。在接受筆者采訪時，廣發(fā)銀行信用卡主管副行長表示：“在精細(xì)化經(jīng)營新階段，廣發(fā)信用卡四方面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型強化了信用卡在精細(xì)化領(lǐng)域上的經(jīng)營，依然做到了"質(zhì)、量"齊飛的信用卡發(fā)展模式。”
 

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