3·15前夕，深圳市消委會(huì)發(fā)布一份信息表明，去年關(guān)于寵物方面的投訴同比上年增長(zhǎng)一倍多，但調(diào)解成功率只有三成。市消委會(huì)投訴咨詢部魏興介紹，寵物醫(yī)療投訴基本處在 監(jiān)管空白、無(wú)法可依、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循 地帶，處理起來(lái)非常頭疼。

　　相關(guān)報(bào)道（南方都市報(bào)）：

　　寵物寵物，是寵還是物?帶寵物看個(gè)病，花錢多還遭罪?3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，深圳市消委會(huì)發(fā)布一份信息表明，去年關(guān)于寵物方面的投訴同比上年增長(zhǎng)一倍多，但調(diào)解成功率只有三成。行業(yè)認(rèn)為，深圳寵物醫(yī)療水平與北京、上海等一線城市的差距正在逐漸縮小，而隨著深圳人生活水平的提高，飼養(yǎng)寵物、要求提供高質(zhì)量的寵物服務(wù)呼聲愈來(lái)愈高。

　　中國(guó)寵物醫(yī)療行業(yè)大概從1996、1997年才開始正式引進(jìn)，寵物醫(yī)院上牌拿照手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單、缺乏法規(guī)監(jiān)管是系統(tǒng)性難題，同時(shí)主管部門缺乏政策指引、扶助，也是導(dǎo)致寵物醫(yī)院本身問題頻出的根本原因。此外，受傳統(tǒng)思想影響， 獸醫(yī) 不受重視，獸醫(yī)人才也極度匱乏。另一方面，養(yǎng)寵人士數(shù)量龐大，大部分無(wú)從得到系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和教育，也是導(dǎo)致寵物醫(yī)患關(guān)系緊張的根源性因素。

　　新生事物總是遇到這樣或那樣的問題。關(guān)注動(dòng)物福利問題的行動(dòng)亞洲中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人張媛媛表示，官方和專業(yè)的民間組織應(yīng)當(dāng)加大普及養(yǎng)寵醫(yī)療知識(shí)力度，一方面，消費(fèi)者從維護(hù)自身權(quán)益的角度，也應(yīng)該主動(dòng)以同理心面對(duì)動(dòng)物福利問題，而不是把全部責(zé)任推給寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu);另一方面，應(yīng)當(dāng)促進(jìn)行業(yè)規(guī)范制度細(xì)化和有針對(duì)性，賦予專業(yè)組織法定權(quán)力，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)解，包括落實(shí)處罰的實(shí)權(quán)。

　　實(shí)例

　　測(cè)體溫 愛貓直腸被捅出血

　　遭遇寵物醫(yī)療糾紛，寵物主人反饋?zhàn)疃嗟氖蔷S權(quán)時(shí)間較長(zhǎng)，精力上耗不起。

　　去年9月，潘先生將一只孟加拉豹貓送至南山某寵物醫(yī)院打三聯(lián)疫苗，共消費(fèi)225元。 第一次去的時(shí)候，寵物醫(yī)院的工作人員都很熱情，服務(wù)也非常好，第二次去對(duì)方態(tài)度大變。 潘先生稱。

　　據(jù)潘先生介紹，其第二次帶著愛貓到該寵物醫(yī)院打疫苗。 如果不是我主動(dòng)提醒要先測(cè)體溫，醫(yī)生直接就給貓打疫苗。打疫苗前先測(cè)體溫，這是最基本的常識(shí)，如果是專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，他們應(yīng)該清楚這一點(diǎn)。 潘先生憤慨地說(shuō)。

　　據(jù)介紹，最科學(xué)的貓咪體溫測(cè)量是將體溫計(jì)通過肛門插入直腸中。讓潘先生最為惱火的是，在測(cè)量體溫過程中，由于醫(yī)護(hù)人員動(dòng)作粗暴，其愛貓直腸被捅出血。隨后幾天，此貓出現(xiàn)不愛吃食等情況。

　　 孟加拉豹貓比較昂貴，我花了5萬(wàn)塊錢才將它買回來(lái)。 潘先生表示，事發(fā)后，其向該寵物醫(yī)院提出1萬(wàn)元的賠償，對(duì)方置之不理。 除了政府相關(guān)部門監(jiān)管不到位之外，維權(quán)時(shí)間太長(zhǎng)也讓我們很無(wú)奈。 潘先生說(shuō)，事后其多次向監(jiān)管部門南山區(qū)動(dòng)檢所投訴，但遲遲未得到回復(fù)。

　　送狗做絕育手術(shù) 卻把狗害死了

　　去年5月，市民劉小姐打算給愛犬做絕育手術(shù)。5月19日上午送去醫(yī)院，但下午2點(diǎn)左右接到醫(yī)院電話，稱 狗不行了 。等劉小姐趕到醫(yī)院，愛犬已經(jīng)死亡。消委會(huì)表示，劉小姐曾與醫(yī)院協(xié)商未果，現(xiàn)訴求賠償。

　　愛狗要截肢 投訴醫(yī)院處置不當(dāng)

　　去年年底，一市民的愛犬被車撞傷，帶至一家寵物醫(yī)院治療，治療幾天之后，被醫(yī)生告知愛犬的腿保不住了，要截肢。得知這個(gè)消息，犬主林女士表示不能接受，明明已經(jīng)送去醫(yī)院了，錢也沒有少花，她質(zhì)疑醫(yī)院處置不當(dāng)。

　　得知林女士的遭遇，同樣是愛狗人士的薜女士表示，寵物的價(jià)值不僅與其品種有關(guān)，與主人對(duì)特定寵物個(gè)體的喜愛程度也密切相關(guān)。在飼養(yǎng)時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，寵物主人尤其會(huì)將感情因素?fù)诫s進(jìn)去，因此，寵物丟失、受傷時(shí)的價(jià)值難以量化，直接導(dǎo)致維權(quán)難。

　　釋疑

　　投訴難 解決難 原因一大堆

　　 寵物醫(yī)療投訴，幾乎最后只能雙方協(xié)商處理，而且成功率非常低。 市消委會(huì)投訴咨詢部魏興介紹，寵物醫(yī)療投訴基本處在 監(jiān)管空白、無(wú)法可依、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循 地帶，處理起來(lái)非常頭疼。其介紹，按照國(guó)家動(dòng)物防疫法，寵物醫(yī)療應(yīng)取得動(dòng)物診療許可證，而從業(yè)人員必須持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)資格證。

　　無(wú)法律監(jiān)管　無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循

　　據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳市有官方獸醫(yī)224名、執(zhí)業(yè)獸醫(yī)293名，取得《動(dòng)物診療許可證》的診療機(jī)構(gòu)123家。目前《動(dòng)物防疫法》雖然對(duì)動(dòng)物診療相關(guān)管理有規(guī)定， 但沒有具體實(shí)施細(xì)則 ，且對(duì)收費(fèi)問題始終未有定論，國(guó)家也無(wú)相應(yīng)限制標(biāo)準(zhǔn)。

　　在對(duì)寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管、審查等方面，深圳市經(jīng)信委表示，各級(jí)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)依據(jù)《動(dòng)物防疫法》、《動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》、《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)和執(zhí)業(yè)獸醫(yī)進(jìn)行定期和不定期的監(jiān)督檢查。但何時(shí)檢查、審查，投訴熱點(diǎn)是否影響寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)的續(xù)牌等關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，官方未有表示。

　　魏興介紹，曾有消費(fèi)者帶著價(jià)值上萬(wàn)元的名貴犬到寵物醫(yī)院治病，結(jié)果寵物犬接受治療后不久就死亡，消費(fèi)者投訴，但寵物醫(yī)院堅(jiān)稱， 該寵物犬送到醫(yī)院時(shí)已經(jīng)快不行了 。 責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)?寵物醫(yī)療事故如何鑒定也沒有標(biāo)準(zhǔn)，即使醫(yī)院最后說(shuō)愿意給出一定賠償，但就這只名貴犬的價(jià)格如何認(rèn)定都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依。 魏興說(shuō)，這時(shí)候消委會(huì)就只能當(dāng) 和事老 ，希望雙方協(xié)商解決，如果雙方都不退讓，就會(huì)陷入僵局。

　　源頭不規(guī)范　寵物病發(fā)多

　　寵物也是動(dòng)物活體的一種，從繁殖開始，買賣、運(yùn)輸、飼養(yǎng)和日常管理直到臨終，都沒有系統(tǒng)性法律規(guī)定，在動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)所執(zhí)行的法律法規(guī)中，也沒有要求出售動(dòng)物必須具備血統(tǒng)證明書，動(dòng)物的血種也不在管理范圍之內(nèi)。所以，寵物購(gòu)買市場(chǎng)混亂、寵物來(lái)源不明、免疫不到位或根本

　　無(wú)免疫過程，這些因素都會(huì)引致寵物病發(fā)多，這也是導(dǎo)致后續(xù)診療問題頻發(fā)的原因之一，根源矛盾難以調(diào)和。

　　魏興認(rèn)為，按照國(guó)家規(guī)定，銷售的活體寵物必須辦理《動(dòng)物衛(wèi)生防疫許可證》，但此項(xiàng)規(guī)定的實(shí)施效果卻很不理想，現(xiàn)實(shí)是，活體寵物沒有商標(biāo)標(biāo)識(shí)、沒有說(shuō)明書、沒有三包服務(wù)等，市民在購(gòu)買時(shí)隨意性較大。消費(fèi)者也不具備相關(guān)知識(shí)，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)較低，購(gòu)買寵物多半沒有簽訂合同、索取相關(guān)消費(fèi)憑證等，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法出示有效證據(jù)，從而無(wú)法維護(hù)合法權(quán)益。監(jiān)管部門的日常檢查也難以到位。

　　行業(yè)擴(kuò)張加速　良莠不齊

　　因?yàn)閷櫸锊粫?huì)說(shuō)話，寵主發(fā)現(xiàn)癥狀時(shí)，往往已錯(cuò)過黃金治療的72小時(shí)，這時(shí)候，醫(yī)生的診療水平和寵主的配合程度往往決定了醫(yī)治效果。中國(guó)獸醫(yī)協(xié)會(huì)寵物診療分會(huì)副秘書長(zhǎng)張延忠說(shuō)，一開始，深圳的寵物醫(yī)療水平相對(duì)其他一線城市差距較大，最大的差距就在于人才。行業(yè)一開始為自發(fā)性的成長(zhǎng)，隨著加速擴(kuò)張，良莠不齊，必然導(dǎo)致熱點(diǎn)糾紛頻發(fā)或者投訴。

　　瑞鵬寵物醫(yī)院是深圳市現(xiàn)有擁有最多分店的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是投訴最為集中的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。他們坦承，正確和良好的溝通似乎是唯一的解決辦法，提升醫(yī)療和管理水平才能徹底緩解問題。

　　在深圳，一些寵物店也干起了寵物醫(yī)療的服務(wù)，實(shí)屬違法行為。 此類投訴也有逐年上升的趨勢(shì)。 魏興表示，寵物店非法從事寵物醫(yī)療服務(wù)，往往會(huì)遇到 死不認(rèn)賬 的尷尬，甚至出現(xiàn)寵物診療事故后關(guān)門一走了之。

　　執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師廣東省小動(dòng)物醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)理事、深圳寵物醫(yī)療協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳火如表示，行業(yè)現(xiàn)在處于初期發(fā)展階段，一切都是市場(chǎng)運(yùn)作。診療水平比較發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，按照慣例也沒有 全部透明 的收費(fèi)，因?yàn)轲B(yǎng)寵就是奢侈消費(fèi)。在深圳，相關(guān)法律和行業(yè)指引要求收費(fèi)需要公示，不在公示列表中的收費(fèi)，則需先告知，取得消費(fèi)者同意后才能收取。他估測(cè)，目前深圳大概七成的收費(fèi)項(xiàng)目能夠做到明示。

　　民調(diào)

　　遇到寵物醫(yī)療糾紛 九成選擇調(diào)解

　　市消委會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，涉及寵物的投訴正在逐年暴增(見圖表)。

　　針對(duì)寵物醫(yī)療糾紛頻發(fā)現(xiàn)象，近日，南方都市報(bào)聯(lián)合騰訊大粵網(wǎng)發(fā)起了一份問卷調(diào)查，共收回有效問卷322份，其中，超過九成的受訪者表示，他們飼養(yǎng)的貓、狗等寵物一般一年左右會(huì)去一次寵物醫(yī)療，平均每年在寵物醫(yī)院的開支在1000元以下;超過八成的受訪者表示，他們所遭遇不滿意的寵物醫(yī)療事件為醫(yī)院收費(fèi)不透明。遇到寵物醫(yī)療糾紛你會(huì)怎么辦?針對(duì)這個(gè)問題，超過九成的受訪者選擇跟寵物醫(yī)療協(xié)調(diào)解決。

　　建議

　　愛寵有恙 就到正規(guī)寵物醫(yī)院

　經(jīng)過近20年的發(fā)展，深圳的寵物醫(yī)療水平的發(fā)展之快，相當(dāng)于歐美寵物醫(yī)療行業(yè)100年的進(jìn)程。對(duì)于正在飼養(yǎng)寵物和有興趣飼養(yǎng)寵物的市民，魏興建議，消費(fèi)者在購(gòu)買寵物時(shí)，要認(rèn)準(zhǔn)是否有《動(dòng)物衛(wèi)生防疫許可證》，同時(shí)保留票據(jù)，并到正規(guī)的寵物醫(yī)院為寵物診療。但最迫在眉睫、最根本的，是建議相關(guān)職能和監(jiān)管部門，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化寵物診療相關(guān)管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，讓寵物醫(yī)療監(jiān)管有法可依、有章可循。

　　陳火如說(shuō)，現(xiàn)今的行業(yè)協(xié)會(huì)、民間團(tuán)體沒有行政管理的權(quán)限，他建議參考人醫(yī)投訴中的仲裁機(jī)制，讓專業(yè)的獸醫(yī)專家、行業(yè)協(xié)會(huì)介入判定醫(yī)療事故，并加強(qiáng)和主管機(jī)構(gòu)的溝通，并賦予他們一定的法定權(quán)力。