廣州政府熱線12345被打爆 接通率約60%
12345經(jīng)媒體報道后被打爆了。 2日，整合了廣州市27個職能部門專線的12345熱線正式投入試運行。昨日，一話務(wù)員接線工作時間內(nèi)接線134個， 幾乎沒有一秒休息。 不過相關(guān)負責(zé)人表示，峰值時段開通103座席，目前接通率仍不高。他透露，年后將對外招標，增加話務(wù)員到450個，力爭接通率達到90%。
昨日是廣州12345正式被市民知曉的第一天，市民是否可以順暢撥通？新快報記者嘗試撥打了熱線。 你好，歡迎致電廣州12345政府服務(wù)熱線。 普通話、粵語各播報一次之后，轉(zhuǎn)入人工接線等待。但三次之后仍無人工接入。記者掛斷電話等一分鐘后，再次撥打，成功接通。
中國電信外包呼叫中心，電話聲此起彼伏。 2號已經(jīng)開始多了，媒體今天宣傳后，電話被打爆了。 現(xiàn)場一工作人員感嘆， 多到一點間隔都沒有，接到手軟！
按照原各部門的職能劃分，12345座席也被劃分為多個隊列。如市民撥打12315，電話轉(zhuǎn)入12345后由工商隊列接通，社保、公積金等都屬于民生隊列。截至昨晚9時，社保卡隊列咨詢最熱，電話多達90個，而公積金隊列一般咨詢比較多，接線最多達到了134個。
據(jù)統(tǒng)計，昨日早上9時到晚上9時，12345人工共接聽4547個電話，需轉(zhuǎn)辦的受理工單982個，峰值時段開通103座席。
目標接通率90%
今天接通率不高，只有60%左右。 現(xiàn)場一負責(zé)人分析，目前話務(wù)席位較少，190人的話務(wù)團隊還要分為兩班；話務(wù)員對新系統(tǒng)也還在熟悉， 統(tǒng)一到12345，記錄分配耗時長 。他表示，未來12345熱線將設(shè)300個座席，450個話務(wù)員，目標接通率要達到90%。
試運行就是要發(fā)現(xiàn)問題，目前的問題主要是接通率不高。同時，由于派單人員少，部分工單積壓多，沒能及時轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門。 他強調(diào)，目前初步要求各部門按照 21030 時效要求來辦理轉(zhuǎn)辦單，即老百姓致電12345后，事情需要轉(zhuǎn)辦的，承辦單位須在兩天內(nèi)聯(lián)系到來電人，對于一般的事情要求在10天內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜的事情要求30天內(nèi)辦結(jié)，法律法規(guī)對辦結(jié)要明確時限要求或部分特別復(fù)雜的問題(如房屋拆遷等)除外。
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